Études d’échecs

AD/sum existe officiellement depuis le 1° juillet 2018, mais avant cette date, certains d’entre nous exerçaient déjà depuis plusieurs années. Etienne, par exemple, a créé son premier site internet à 14 ans et son premier vrai projet entrepreneurial dans la foulée. Guillaume faisait de la communication politique depuis plusieurs années avant de lancer AD/sum au printemps 2018. 

À nos tous débuts, nous pensions que la meilleure façon d’aider nos clients c’étaient en leur proposant des prestations le moins cher possible. Au moins, ils en auraient pour leur argent. Pour proposer des prestations pas cher, il fallait se concentrer uniquement sur ce qui était visible. Quelle erreur ! Ça a systématiquement été une perte d’argent et de temps pour nous et pour nos clients. 

Un jour, nous avons essayé de comprendre pourquoi tous nos projets s’embourbaient et pourquoi nous n’atteignons pas nos objectifs. En prenant du recul, nous avons découvert une chose : nous nous concentrions uniquement sur la technique pour gagner du temps. Grave erreur. Si on ne prend pas le temps de la réflexion avant de créer un site par exemple, on est sur de perdre du temps. Le site sera : pas adapté à la cible, pas cohérent, pas optimisé, au design hasardeux, avec un parcours client inexistant, etc, etc. Bref, il sera inutile. 

Aujourd’hui, nous avons changé notre fusil d’épaule : pour chaque projet, nous suivons un processus rigoureux de découverte (vous, votre idée, vos clients, vos partenaires…), d’inspiration et de conception avant de passer à la technique qui devient alors une simple formalité.

Cas #1 : La tête dans le guidon

Le tout premier client d’AD/sum était une profession libérale. Ce client avait une activité un petit peu particulière que nous ne maîtrisions pas. Il avait également une idée très précise de son site. Quelque chose de très coloré, décalé, avec des animations de partout. Nous nous sommes donc rapidement mis à la tâche pour le lui faire. Nous avons créé un premier site qu’il a balayé d’un coup : « c’est trop sobre et trop épuré ». Nous avons alors fait un point avec le client pour mieux définir ses attentes. C’est là que nous avons découvert qu’il avait une idée précise de son futur site. Nous avons donc créé un nouveau site. Après le premier jet, nous avons subi un nombre d’aller-retour très impressionnant car il y avait des modifications à faire partout ; tel texte envoyé par ses soins était finalement bourré d’erreurs, telle image envoyée par ses soins était de trop mauvaise qualité, tel bouton ne servait finalement à rien, telle couleur n’était pas la bonne… Bref, rien n’allait vraiment.

La leçon que nous en avons tiré

Nous n’avions fait aucune recherche préalable et nous sommes partis directement dans la technique. Résultat, nous avions sous les yeux un site peu fonctionnel, trop confus, sans cohérence et ne permettant pas à l’internaute de bien découvrir les services mis en avant. Nous n’avons pas rempli notre mission de conseil, n’avons pas bien cerné le client et les personnes qui utiliseraient son site et surtout nous n’avons pas osé remettre en question ses demandes. Aujourd’hui, nous savons que nous avons une expérience et des connaissances que nos clients n’ont pas. Notre valeur ajoutée est dans le conseil que nous leur apportons, dans la réflexion que nous allons mener avec eux sur l’expérience utilisateur et le parcours de leurs internautes sur leur site. La créativité ne peut naître que de la réflexion. Et la technique suit la créativité. C’est dans ce sens que nous agissons désormais systématiquement !

Cas #2 : Brûlage d’étapes

Lorsqu’un client nous a demandé pour la première fois de lui faire une maquette pour son site internet, nous étions enchantés. Cela faisait des semaines que nous voulions faire des maquettes pour le web (car nous faisions déjà des maquettes pour des applis mobiles). Dès que nous avons eu le brief de notre client par mail et par téléphone, nous avons foncé tête baissée dans la création avec notre logiciel préféré dans ce domaine : Sketch. Aujourd’hui, nous aurions honte de vous montrer cette maquette, il faut bien le reconnaître. Comment cela se fait-il ? C’est très simple, une fois encore, nous avons brulé les étapes. Dès que nous avons été en possession du brief, nous nous sommes lancés dans la création. Le problème c’est que, même si nous avions un peu discuté avec notre client de son projet, nous n’avions pas continué la réflexion sur l’utilisateur final de son site web : qui serait-il ? Que viendrait-il chercher ? Comment se comporterait-il ? Quelles informations faudraient-ils lui montrer pour le convaincre d’acheter sur ce site ? Deuxième étape brûlée, celle de l’inspiration. Il est fondamental dans notre métier de ne pas regarder son nombril, mais plutôt d’aller s’inspirer de ce qui fonctionne bien sur d’autres sites, d’autres apps, etc.

La leçon que nous en avons tiré

Depuis ce cas ci, nous avons mis en place un process flexible mais auquel nous essayons de nous tenir à chaque fois. Cette méthodologie utilisée en interne nous oblige à étudier les points d’un projet un par un pour ne pas bruler d’étape. De la rencontre client à la réalisation technique, en passant par la phase de réflexion ou d’inspiration, nous suivons notre charte qui en fin de compte nous libère l’esprit et nous permet de plus nous concentrer sur les projets que vous nous confiez !

Cas #3 : Nous ne pouvons pas tout faire

À nos débuts, nous avions la présomption de savoir tout faire. Un jour, un client est venu nous voir pour nous demander de lui faire un site internet avec tout un tas de fonctionnalités très avancées. Pour vous donner un ordre d’idée, s’il fallait développer toutes les fonctionnalités correctement, c’est un site web qui aurait couté au client environ 250 000€. Nous savions que nous ne pourrions pas lui construire sa plateforme avec toutes les fonctionnalités, mais nous lui avons quand même proposé de lui créer un MVP (un MVP pour Minimum Viable Product est un terme courant en entrepreneuriat qui signifie premier prototype fonctionnel. L’idée est de construire un prototype qui n’a pas toutes les fonctionnalités et qui n’est pas forcément très glamour, mais qui permet de tester que le produit intéresse vraiment une cible. Si le MVP fonctionne, on peut alors investir bien plus pour le développer complètement et avoir un produit final. S’il échoue, on peut passer à autre chose, avec la satisfaction de ne pas avoir perdu des millions d’euros dans le développement complet d’un produit invendable). Grave erreur. Nous pensions avoir bien définit ce que nous lui livrerions, mais ça n’avait pas du être le cas puisqu’à la livraison, le client nous demandait toujours son produit final…

La leçon que nous en avons tiré

Nous ne sommes pas une agence web de développement de produit. Notre métier, c’est de faire de la communication, de réfléchir à l’expérience utilisateur, au parcours client et de designer des sites (et d’autres supports) pour aider nos clients à mieux intéragir avec leurs prospects. Ce n’est pas de développer des plateformes comme Ebay, Airbnb ou des apps comme Uber.

Ces quelques expériences nous ont permis de réaliser l’importance de la réflexion sur le client final, son parcours et plus globalement sur le parcours utilisateur. 

Depuis, nous avons changé notre façon de faire ; dès que possible, nous essayons d’avoir des rendez-vous physiques ou téléphoniques avec nos nouveaux clients. Nous allons vous poser plusieurs questions assez précises pour essayer de comprendre au mieux votre cible. Nous voudrons également en savoir plus sur vous, votre projet, votre entreprise, votre établissement. Plus nous avons d’information sur vous, plus nous pourrons concevoir un support de communication qui vous ressemble. Et plus nous réussirons à connaître votre utilisateur final, plus nous aurons de chance de créer un site ou une vidéo qui leur parle.

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